И не зря. Наличие service desk предполагает легкий способ получения звонков от потребителей, учитывает их запросы, информации, необходимой для решения проблем клиентов, также есть встроенный bug tracker.
Если потребитель обращается к вам после покупки продукта или пользования услугой, это значит одно - у него появились какие-то сложности, и он хочет, чтобы ваша клиентская служба с ними справилась в кратчайшие сроки. Хотите помочь сотрудникам, занятым решением подобных вопросов? Попробуйте предоставить как своим менеджерам, так и самим операторам Service Desk.
Четко фиксированная система позволяющая вести управление задачами и слежения за процессом исполнения клиентских запросов в Service Desk дополняется специальной отчетностью о проделанной работе, предоставляемой пользователям. Таким образом довольны как операторы, получающие шанс вовремя выполнить каждую конкретно поставленную задачу, и клиенты, следящие за процессом работ, так и непосредственное начальство техподдержки, ведь система позволяет видеть как отдельные сотрудники и вся служба вместе справляются с поставленными задачами. Что, в свою очередь, материально выгодно.
Приятный факт о системе Service Desk - ее интерфейс нативен для пользователя, интутивен. Описать его можно как "карточка вложена в карточку". Тем не менее, функциональное ядро программы от этого не пострадало: выполнение клиентских запросов происходит вне зависимости от их местоположения. Чем больше у вас потребителей, тем нужнее вам Service Desk. Если вы провайдер, то есть ваша обязанность предоставлять допуск к Интернету, или ваша работа - обеспечение связи или создание софта, то Service Desk может здорово помочь вашей службе техподдержки. В любом случае, создатели программы Service Desk потратили много времени, чтобы выяснить требования для подобного программного решения в сфере организованного IT, грамотного управления решением вопросов в этой сфере.
Однако система выгодна не только представителям мира IT, но и маркетологам. С ее помощью можно легко проводить опросы среди клиентов, анализировать полученные результаты. Ведь каждая компания хочет знать ответы на свои вопросы по качеству продукции и необходимых качествах товара в глазах пользователей - от этого зависит будущее проектов.
Изюминкой в работе с Service Desk itsm otrs для оператора может стать успешный опыт взаимодействия с клиентской базой, понимание, как решить набор проблем, с которыми столкнулся пользователь, что позволит такому сотруднику смело смотреть на рост по карьерной лестнице в качестве менеджера. К тому же, если окажется, что это "его", то при наличии навыков и умений подобный человек может занять и более неожиданную (и, возможно, высокую) позицию в отделе ИТ.
